Nije tajna da su u istoriji marketinške i CX funkcije u organizaciji zatvorene – svaka je fokusirana na različite KPI-je i korake u ciklusu prodaje. Međutim, posebno kada digitalni kanali prelaze u prvi plan interakcije sa kupcima, od najveće je važnosti da se ove dve organizacije usklade. To je zato što vaši klijenti ne prave razliku između „iskustva pre prodaje“ i „iskustva posle prodaje“. Kada je u pitanju njihov odnos sa vašom kompanijom, jedno je kontinuirano iskustvo koje upravlja svima njima. 74% kupaca neće dati brendovima drugu šansu nakon lošeg iskustva, i nije važno gde se to iskustvo dešava.
Ali razbijanjem tih silosa i povezivanjem uticajnog marketinga i odlične korisničke usluge, isprepletene zajedničkom niti podataka, možete stvoriti lojalne zagovornike brenda dok istovremeno kreirate moćan generator prihoda za svoje poslovanje.
Počnimo sa snagom preporučivanja od usta do usta. Preporuke su među najvrednijim izvorima visokokvalitetnih potencijalnih klijenata, a preporučeni klijenti imaju 25% veću životnu vrednost, što zagovaranje kupaca čini potencijalno izuzetno unosnim kanalom prihoda.
Zagovaranje ima prirodnu vezu sa iskustvom korisničke službe, jer odličan CX čini srećnim klijentima. U idealnom scenariju, marketing dovodi zainteresovane kupce, CX ih oduševljava odličnom uslugom i rađa se zagovornik brenda.
Vredi i suprotno; sa negativnim iskustvom, nezadovoljni klijenti takođe imaju snažan uticaj na reputaciju brenda, a da ne pominjemo pad propale marketinške napore koji su ih uopšte doveli kod nas.

Evo nekoliko taktika koje CX i marketinški lideri mogu koristiti da razbiju unutrašnje silose, obezbeđujući uticajna iskustva pre i posle prodaje i lojalne, zadovoljne kupce:

1. Započnite sa preoblikovanjem svog pristupa korisničkom iskustvu. Mnoge kompanije i dalje smatraju odeljenje za korisničku podršku centrom troškova umesto generatorom prihoda. Kupci moraju biti u srcu svake poslovne strategije, pa neka fokus bude jednostavan: rešite probleme kupaca i budite nagrađeni njihovom lojalnošću.
2. Budite dostupni kada i gde je potrebno vašim klijentima, ovo je takođe ključno za izgradnju njihovog poverenja. CX kanali se stalno razvijaju, a brendovi moraju da se obavežu da ostanu konkurentni. Ovo uključuje pozive i upite nakon radnog vremena na društvenim medijima, kao i postojanje planova za skraćivenje vremena čekanja tokom posebno prometnih perioda u godini.
3. Koristite tehnologiju i ljudske agente strateški zajedno. Način na koji se vaš CX tim povezuje sa klijentima jednako je važan kao i da im bude dostupan. Alati za veštačku inteligenciju, poput robota za ćaskanje, odlični su u odgovaranju na određene vrste upita, ali pitanja visoke vrednosti kao što su otkazivanje ili pitanja o veličini uvek bi trebalo da budu upućena čoveku koji može da pomogne u prodaji ili ponudi alternativu.
   Interakcije veće vrednosti (vrednost definisana rizikom od gubitka prihoda i potencijalom povećanja prihoda) automatski usmeravaju na ljude, koji mogu da unesu odnos i empatiju u razgovor kako bi garantovali uspešan rezultat za mušterija. Ovo je takođe još jedan način na koji CX tim može da generiše prihod kompaniji.
4. Investirajte i osnažite svoje CX agente. Ono što zaista čini razliku u korisničkom iskustvu je davanje vašim obuke u veštinama koje su potrebne za rešavanje problema kupaca. Neka njihova prirodna empatija učini svoju magiju uz punu podršku vaših resursa.