Klijenti su vaš najbolji izvor poslovnih i tržišnih uvida. Slušajući ih, možete naučiti šta žele i šta im treba od vaših proizvoda, usluga i zaposlenih. Ovo znanje je neophodno za stvaranje sjajnog korisničkog iskustva.
Nažalost, mnoga preduzeća ne daju prioritet formalnom slušanju svojih klijenata. U stvari, nedavno istraživanje HubSpot-a pokazuje da 42% organizacija čak ni ne anketira svoje klijenta, niti prikuplja povratne informacije. A od onih koji to rade, mnogi ne preduzimaju ništa na osnovu onoga što nauče.
Sa današnjim poslovnim fokusom na to da budete više usredsređeni na klijente (i kao rezultat toga na pružanje boljih korisničkih iskustava), glasovi vaših klijenata nikada nisu bili važniji za uspeh.
Njihovi glasovi mogu da vam pruže kompas koji će vam pomoći da napravite sledeći korak, uključujući davanje prioriteta investicijama u proizvode, usluge i iskustva, i saznanje šta će dovesti do najvrednijih poboljšanja.
Ako ne uključujete povratne informacije klijenata u svoj proces donošenja odluka, zašto početi sada?
Da li je vaša organizacija među onima koje trenutno ne slušaju svoje klijente? Ako jeste, onda imate problem. Zato što je kombinacija konstantno promenljivih očekivanja klijenata, promenljivog tržišnog pejzaža i sve neizvesnijih vremena učinila da je reagovanje na promene važnije – a povratne informacije kupaca kritičnije – nego ikada ranije.
Činjenica je da će VoC (Voice-of-the-Customer) uvidi i podaci o klijentima pomoći u donošenju poslovnih odluka za danas i sutra, jer pažljivo slušanje klijenata osigurava kratkoročni i dugoročni uspeh u ispunjavanju njihovih ciljeva, a istovremeno ispunjava vaše organizacione ciljeve.
Na kraju krajeva, vaši klijenti su ti koji redovno komuniciraju sa vašom organizacijom, tako da imaju jedinstvenu perspektivu o tome šta dobro funkcioniše i šta bi se moglo poboljšati. Zašto ne biste želeli da ih čujete – i učite – od njih? (I ne, nikad nije kasno za početak. Baš kao i štednja za penziju, bolje ikad nego nikad.)
Sistematizovano slušanje klijenata pomaže organizacijama da razumeju šta oni misle i rade.
Nazovite to kako želite, ali VoC ili slušanje klijenata je više od aktivnosti. To je proces redovnog prikupljanja i analize povratnih informacija kako biste bolje razumeli potrebe i očekivanja vaših klijenata.
Sistemi za slušanje korisnika koriste softver kako bi pomogli organizacijama da slušaju na sistematičan, predvidljiv i skalabilan način.
Postoji mnogo različitih tipova sistema za slušanje klijenata, od kojih svaki ima svoje jedinstvene karakteristike i prednosti. Većina vam pomaže da prikupite i analizirate podatke pomoću alata kao što su ankete i analitika teksta. Neki će takođe analizirati snimke call centra ili proceniti napredak korisnika na vašim putovanjima. Mogućnosti su mnoge i raznovrsne.
Kakav vi trebalo da bude vaš plan slušanja klijenata?
Da biste omogućili uspešan sistem slušanja kupaca, potrebno je da pronađete prave alate i tehnologije usklađene sa vašim jedinstvenim poslovnim potrebama.
I dok uvođenje novih sistema može biti zastrašujuće, otkrivanje kako svaka komponenta (ljudi, procesi, podaci i informacije i tehnologija) funkcionišu zajedno u odnosu na vaše postojeće sisteme i poslovne ciljeve radikalno povećava šanse za uspeh.
Na kraju krajeva, postoji razlog što je razvoj sposobnosti slušanja klijenata u celoj organizaciji tako važan deo uspostavljanja kulture koja je više usmerena na kupca.
Zato što je veoma teško biti orijentisan na klijenata ako ne znate šta vaši klijenti žele, misle, osećaju i šta im je potrebno.
